Asos: proyecto de fidelización a jovenes de 16 a 25 a´ños

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Todo el
EQUIPO
Alejandra

Alejandra

Hector

Hector

Ana

Ana

Luís

Luís

Virgina

Virgina

Salvador

Salvador

Creada en junio de 2000, ASOS es la tienda online independiente de moda y belleza más importante del Reino Unido. Ofrece más de 60.000 productos de su marca propia y de otras marcas tanto para mujer vestidos, zapatos, joyas, lencería y productos de belleza como para hombre vaqueros, camisetas, zapatos y camisas. ASOS cuenta con páginas web para el Reino Unido, EE. UU., Francia, Alemania, España, Italia y Australia y realiza igualmente envíos a más de 190 países desde su almacén central de distribución del Reino Unido. Con una moda dirigida al público de entre 16 a 34 años, ASOS atrae a más de 13,6 millones de visitantes únicos al mes y tiene más de 6,3 millones de usuarios registrados y 3,7 millones de clientes activos en 160 países

RESEARCH

OBJETIVOS PRINCIPALES

Optimizar web

Queremos plantear una optimización de nuestro site tanto a nivel visual como de estructura. Un cambio que unifique nuestro posicionamiento UK y España

Aumentar Conversión

ASOS es una empresa consolidada en venta en países anglosajones pero que no consigue introducirse en el mercado español de manera estable

Fidelizar

Necesitamos potenciar la fidelización de los clientes de la app. En especial a nuestro grupo de compradores más jóvenes (16-25 años)

PROTOPERSONAS

CUESTIONARIO

233 respuestas recibidas

Del total de 233 encuestados el 68,67% son mujeres, entre 41-45 años

TARGET (16-25 AÑOS)

  • 68% está realizando estudios superiores y un 20% Master
  • 51% son estudiantes y el 28,57% además trabajan
  • 63,27% viven todavía con sus padres
  • Sus ingresos medios se sitúan entre 500-1000€ al mes
  • Apps favoritas: WhatsApp e Instagram
  • El dispositivo principal con un 75,51% es el smartphone
Valores más importantes web/app moda: Precio > Facilidad compra > Moda > Promociones
  • 83,67% está usa internet para mirar ropa
  • El 35% compraría online si tuvieran una promoción
  • Mayores dolores a la hora de comprar:
    •  Tallas
    •  No poder probarse la ropa
    •  El producto no se parece al de la web
    •  Envío
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PERSONAS Y ESCENARIOS

LIDIA

LIDIA

  • Lidia está de camino de su casa al trabajo en el metro y comienza a cotillear en Instagram.
  • Ve que su amiga Marta ha colgado una foto de su look el viernes por la noche con el hashtag #AsosPoints y lee los comentarios de la publicación; “Estrenando nuevo modelito. Chicas dadme likes y así puedo conseguir puntos. Si queréis conseguirlo link en Bio”.
  • Lidia también quiere conseguir puntos como Marta y subir sus modelitos. Al no tener la app de Asos, la descarga y al final de su registro le aparece una pantalla para conectar con Instagram.
  • Una vez vinculada, se va directamente a la sección de inspiración para ver qué ha subido otra gente y su amiga Marta. Le mola mucho y quiere estar en la misma onda.
  • Sebas abre Instagram y ve que uno de sus influencers ha colgado una publicación con el hashtag #AsosPoint y la etiqueta @asos_es donde promociona uno de sus looks. Y descubre que puede ganar puntos.
  • Abre la app de Asos y en la sección inspiración busca a Jimmy Welsh. Encuentra el look que vio en Instagram y pincha en la foto para ver más información del producto.
  • Le da la opción de comprar el look completo y lo añade a la cesta.
  • Le sale una notificación de que ha ganado puntos por haber comprado el Total look y ha hecho que el influencer también gane puntos. Compra finalizada
SEBAS

SEBAS

GUILLERMO

GUILLERMO

Guillermo quiere comprarse unas deportivas blancas que tiene guardadas en su wishlist. Ha recibido una notificación en su app de Asos que le avisa de que ha ganado puntos. Quiere revisarlos y si fuera posible canjearlos por un descuento. Para ello acede a su perfil y entra en la sección “Asos Points”.

Guillermo dentro de su perfil accede al apartado de “AsosPoints”. Como ya tiene 1500 puntos, accede a canjeo para ver la equivalencia de puntos en descuento. Canjea y le aparece el código.

Se va a su Wishlist donde tiene el artículo guardado, lo añade a la bolsa y comienza el proceso de compra.

En la sección bolsa, da a pagar y le pide que introduzca el código de descuento y aplicar el 10% de descuento

  • Raquel es una influencer que está rodando un anuncio para una conocida marca de ropa. Ha recibido una invitación a un evento muy importante donde puede promocionarse. Aunque ella tiene su propio estilo, le gustaría probar otros nuevos pero no tiene tiempo para ir a un personal shopper. Por ello decide utilizar el personal shopper de Asos.
  • Abre la app de Asos y accede a la sección de armario para ir a la categoría de Personal Shopper y utilizar el servicio Golden.
  • Antes de poder utilizar el servicio, la app le pide canjear los puntos y obtener el código para poder usar el servicio de Personal Shopper.
  • Ve un listado de los insiders y sus perfiles, hasta que finalmente se decide por Claude
RAQUEL

RAQUEL

Investigación Negocio

BENCHMARK

berska
hym
mango
pull-and-bear
zalando
zara
privalia
stradivarius

D.A.F.O

DEBILIDADES

  • Aproximadamente el 30% de las compras son devueltas, por lo que esto aumenta el precio de los envíos en ASOS..
  • ASOS es sólo un tienda online, los clientes no tienen la opción de probar o sentir la ropa antes de la compra.
  • No hacen publicidad en grandes medios de comunicación.
  • Moda muy alejada de la cultura española

AMENAZAS

  • Proliferación de tiendas de segunda mano como Wallapop y Chicfy.
  • Mercado chino (Aliexpress).
  • Competidores: Zalando, Inditex, Primark.
  • Brexit amenaza su estabilidad en sus beneficios en el futuro.

FORTALEZAS

  • Formas innovadoras de mostrar los productos, creando ropa especial dependiendo de tu talla: ASOS TALL, , CURVE, PETITE, EXCLUSIVE…
  • Envíos gratuitos si superas la compra de 24,99€. Tiene versión ASOS Prime que te llegan antes los paquetes (como Amazon Prime)
  • Tiene una sección de Inspiración donde se comparten los últimos looks.
  • ASOS conecta con los clientes a través de Twitter, Facebook e Instagram.
  • Presencia internacional (240 países).
  • ASOS crece un 33% y ha duplicados sus beneficios gracias a sus ventas fuera del Reino Unido.
  • Alianza con Stradivarius para vender online.

OPORTUNIDADES

  • Consumidores están abiertos a pagar más dinero por productos únicos.

  • Aumento del uso del smartphone, lo que aumenta el número de compras potenciales por este medio.

  • La globalización y sus ventas internaciones le permiten vender y crecer su negocio en muchos países.

MAPA DE TENDENCIAS

ESTRATEGIA

MAPA DE INSIGHTS
BRAINSTORMING
MATRIZ A/E
BUSINESS MODEL CANVAS
PROPUESTA DE VALOR CLIENTE

OPTIMOZACIÓN WEB

OBJETIVOS PRINCIPALES

Optimizar web

Aumentar Conversión

Fidelizar

TEST HEURÍSTICO

TEST DE USUARIO

Diseñamos 9 tareas para los usuarios:

Desde lo más sencillo hasta lo más complejo

  • Añade 3 camisas de diferentes marcas
  • Cambia el tipo de envío al más rápido que exista
  • Busca una gafas de sol de oferta
  • Estilo Wayfarer y cuadradas
  • Añádelas al carrito
  • Paga con Paypal

25-45min

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MAPA DE INSIGHTS

BÚSQUEDA

  • No utilizan el buscador
  • No utilizan la ayuda de tallas de ASOS
  • Filtran por sexo

NAVEGACIÓN

  • Iconos son pequeños
  • No 100% intuitivo

PAGO

  • Le gusta que mantengan formas de pago
  • Miedo al pago con paypal?

AYUDA

  • No utilizan el buscador
  • No queda muy claro cómo proceder a la devolución

PRODUCTO

  • Al hacer scroll desaparecen los filtros
  • Dificultades con el stock

ENVÍO

  • La navegabilidad no era sencilla
  • La forma de envío no es fácil
  • El envío gratis es en base al peso del carrito
BRAINSTORMING
MATRIZ A/E
FLUJOGRAMA
PROPUESTA DE VALOR CLIENTE

WIREFRAME GUIADO

PANTALLA 1: HOME

– Entras en la web y ves el menú de navegación con las categorías (de hombre y mujer). El cliente busca un pantalón skinny de hombre, utiliza el buscador.

– Selección de categoría en el menú de navegación y lleva a listado de producto.

PANTALLA 2: LISTADO DE PRODUCTO

– Aparecen los productos por fichas y selecciono una ficha. Aparece breadcrumbs (indica donde de donde venimos).

(MEJORA): fijar los filtros.

– (WISHLIST): cuando el usuario selecciona algo que le gusta el corazón aparece relleno, (en la actualidad no aparece). Además aparece un número, para saber cuántos productos tiene, te recuerda que los puedes comprar.

– (MEJORA): Explicamos en pantalla LOGIN que en cualquier momento puedes logarte y la mejora es que además de aparecer relleno el icono sale el email.

PANTALLA 3: FICHA DE PRODUCTO

– Me gusta y selecciono la talla.

– Puede mirar más información sobre el producto. Como hay stock añadimos a MI BOLSA.

– (MEJORA) Aviso stock. Ahora solo te avisa de que quedan pocas existencias y si despliegas te aparecen las tallas que no hay disponibles. Queremos mejorar para que en el caso de que no haya stock, avisarle porque sabemos que está interesado en el producto, ¿Cómo le avisamos? Icono AVISO en el header. Haces clic en producto que no hay talla. “¿Quieres recibir aviso cuando tengamos stock?” SI / NO Si es sí solicitamos email para que llegue una notificación:

NOTIFICACIÓN EMAIL

Y en la campana se pone el número de notificaciones que tenga. Si el producto está seleccionado en la wishlist se actualiza la talla para que esté disponible.

– (MEJORA): Crosselling (venta cruzada) mantenemos aquí la venta cruzada y la llevamos a la siguiente pantalla que es MI BOLSA. Y hacemos también remarketing (mostramos productos que le pueden gustar y productos que puede haber visto antes navegando).

PANTALLA 4: MI BOLSA

En mi bolsa aparecen los productos que quiero comprar.

– (MEJORA) Eliminamos aquí las tipologías de envío, porque en el test de usuario generaba confusión y podía ser motivo de fuga (lo llevamos a la pantalla de pagar).

– (MEJORA) Eliminamos categorías de producto para evitar fugas.

-(MEJORA) Venta cruzada y remarketing: en este punto muestra posibles productos que puedan interesar al usuario o que están relacionados con su compra.

– (MEJORA) iconos de tarjetas: solo se dejan en el footer, en el test de usuario se confundieron con botones, creían que eran interactivos y quese podía seleccionar el método de pago. Se eliminan los iconos.

-(MEJORA) Eliminamos fugas: eliminamos desplegable de tipo de envío y recoge información de envío, ficha resumen que era confuso,complejo y con jerarquía visual agresiva.

PROTOTIPO NAVEGABLE

RRSS

Instagram

Bajos ingresos

Gamificación

Sentirse únicos

Este es el encabezado

Personal Shopper

HIPÓTESIS FALSAS

Queremos llegar a todos, ser inclusivos Aprovechar los recursos, no crear una app nueva

Queremos llegar a todos, ser inclusivos Aprovechar los recursos, no crear una app nueva

Contexto y ecosistema diferente

ASOS es digital No potenciar las debilidades

CARD SORTING

RESULTADOS DEL CARD SORTING
ÁRBOL DE NAVEGACIÓN

Prototipo racionalizado

Onboarding*

Nueva sección armario

Conexión con Instagram

AsosPoints

Personal Shopper

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Prototipo de alta fidelidad

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Home

Pantalla inicio

Buscador
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Novedades,
ofertas…
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Armario
Bolsa
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Notificaciones

Las no leídas se muestran en gris

Categoría: Hombre / Mujer

Incluimos buscador más visual con caja en vez de icono
Hacemos híbrido entre diseño Android e iOS

Wishlist

Modelo aplicable para configurar otras pantallas de favoritos.

Pantalla de Looks favoritos de la gente que te ha inspiración.

Ficha de look para ver todos los productos que lo completan.

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Instagram & Asos

  • Subimos la foto a Instagram y la etiquetamos con el hashtag #AsosPoints
  • La primera vez que accedeste muestra cómo vincular con Instagram
  • Guarda en Mis Looks la imagen de Instagram con tu ropa Asos.
  • Accede en Mis Looks a la imagen subida en Instagram
  • Etiqueta las prendas que muestras en Instagram
  • Para reetiquetar la prenda o eliminar el etiquetado

Inspiración

Clic en la foto

Muestra todas las prendas etiquetadas de otros usuarios.

Opciones:
– Comprar el look completo
– Comprar prendas sueltas
– Guardar look completo en tu wishlist.
– Guardar prendas sueltas en tu wishlist

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AsosPoints

Pantalla inicio

  • Accedemos a la sección Mi Cuenta

Mi cuenta

  • Accedemos a AsosPoints en la sección de Mi Cuenta.

Asos Points

  • Accedemos al historial para ver AsosPoints conseguidos

Historial

  • Accedemos al historial para ver AsosPoints conseguidos

Canjeo puntos

  • Accedemos al canjeo para seleccionar descuento según Asos Points acumulados.
  • Genera código para utilizar en mi bolsa o en otros servicios como Personal Shopper.

Información

  • Equivalencia entre acciones y Asos Points

Cómo soy

En mi perfil, accedes a mis datos para completar la ficha personal con tus datos

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Personal Shopper Basic

Accedemos a Personal Shopper en Mi Armario y ve todas las posibilidades.
Elige la actividad para la que necesita vestir.
Elige:
– El estilo que más te guste
– Y lo que quieres destacar y disimular
Elige también:
– Si te gusta ajustada, holgada…
– Qué prenda/s necesitas.
Buscando
Recomendación

Personal Shopper Golden

En la sección personal shopper eliges Goden y canjeas los puntos para poder utilizar el servicio.

Ves lo perfiles Asos Insiders

Selección perfil que te interesa y accedes al chat

Comprar Look y confirmación envío del pedido

Mes para probar los artículos. Devolución gratuita

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VÍDEO PROMOCIONAL Y FUNCIONAMIENTODE LA APP

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Si desean concertar una cita para hablar sobre como mejorar